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"二线"航企升级后的新目标

发布时间:2020-03-22 17:33编辑:熊猫卡丁车浏览(73)

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    图:山东航空股份有限公司B-1931号BOEING 737-800型客机。

    金秋九月,收获时节。在圆满完成今年暑运旺季的保障工作后,各家航企都有好消息传来,这当中以几家中型航企为最:迎来第100架飞机,机队规模进入3位数的山东航空;开通第一条美国航线,实现对重点国际区域全覆盖的厦门航空;以及迎来成立30周年的四川航空。应当说,这些喜事都是它们各自发展进程中的里程碑,但在越发激烈的市场竞争中,面对成绩,没有人会选择停顿,而是继续大步迈开朝前走。

    山航:“鲁雁管家”引领“服务+”时代

    "二线"航企升级后的新目标。9月13日,一架喷涂着“齐鲁之翼”航徽的B-7979号波音737-800客机由美国西雅图飞抵济南遥墙国际机场,加盟山东航空。它的到来,标志着山航机队规模达到100架,实现了山航发展历史规模上的跨越。

    由于主基地和核心市场都处于高铁密布的山东,山航提出了“卖机票就是卖服务”的理念。多年来,其不断打磨蕴含“厚道”真情的精品服务,并以此作为树立口碑、制胜市场的核心竞争力。考虑到最直接体现服务水平、事关品牌口碑的是客舱服务环节,2014年5月,山航精选出300多名乘务员,在济南—深圳、青岛—上海虹桥、烟台—深圳、厦门—上海虹桥、重庆—厦门等8条航线上推出“鲁雁”乘务组品牌。

    "二线"航企升级后的新目标。"二线"航企升级后的新目标。赶在机队规模扩大到100架的时间节点,山航借助移动互联网技术和大数据应用推出的“鲁雁管家”正式上线运行,标志着这家航企正式进入了“服务+”时代。那么,什么是“鲁雁管家”呢?据了解,“鲁雁管家”针对每位服务旅客搭建了虚拟服务场景,以时间链条为触发点,与旅客进行跨越空间的专属化交互。借助系统聚焦单个旅客的功能,“鲁雁管家”使得向各类旅客提供差异化服务成为可能,因而大幅提升了旅客体验。具体来说,如果你购买了山航的机票,这个系统会根据你以往的出行数据和喜好等,推荐一系列你在这趟出行中可能需要的服务。山航服务发展部相关人士透露,“鲁雁管家”前端接入的可应用于旅客服务支持的信息源来自10多个渠道,包含了几十种信息维度;针对每位旅客,系统本身的标签化信息定制都会进行近千次的计算,最终完成场景化的环境搭建工作。

    "二线"航企升级后的新目标。“鲁雁管家”的设计者们高度看重信息互动服务,在系统上线试运行后,他们将“以客户为导向”的理念融入到系统的优化开发中,持续监控系统每日运行数据,根据旅客的反馈意见,对实时服务信息进行逻辑优化,将个别环节运行效率提高了30%-40%;同时,山航项目组自主设计,实施历史数据归档机制,避免后台处理速度随数据积累逐渐变慢。上线以来,系统日均生成服务预互动信息约11万条,交互8万多次。

    尽管“鲁雁”的名称来源于山航的空中服务品牌,但“鲁雁管家”解决地不只是空中服务环节的问题。为配合“鲁雁管家”上线,山航地面服务也进行了配套升级。首期配置的“地面服务管家”是山航地面服务部门的值班主任等具备丰富工作经验的员工,为贵宾旅客群体提供全天候“一对一”的管家式服务。在贵宾旅客购票后,“地面服务管家”的联系方式会在乘机前一天通过短信发送到贵宾旅客的手机上,便于旅客咨询乘机事宜。目前,山航已经在济南、青岛、烟台、厦门、重庆、北京、上海虹桥、深圳、昆明、贵阳、乌鲁木齐、南京等12个场站配备了“地面服务管家”,现场为贵宾旅客提供个性化的出行协助服务。

    山航还将“鲁雁管家”作为开放性平台来打造,实现自主多介入点的“场景服务”目标。目前,已上线预购升舱、在线值机、保险购买、便捷巴士、特殊餐食等增值业务;未来,还计划在头等舱选餐、地面休息室销售等无限可能的“+”方面为旅客提供更多的超值服务,利用更多资源向旅客推送服务产品,满足旅客差异化需求,进一步提升顾客体验感受。

    川航:开始搭建“熊猫之路”

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    图:四川航空注册号为B-5929的空客A330-300飞机

    9月19日是川航成立30周年的日子,这一天,川航与成都市政府、空中客车公司、携程等签署战略合作协议,合作内容涉及政企联动共建成都航空枢纽,与飞机制造、租赁企业的全面合作,以及航空旅游产业链打造等多个领域。这些战略合作协议的签署,被认为对川航战略转型、深化改革、二次创业,走向成熟中型航空公司具有重要意义。而在步入发展第31个年头的第6天,川航又正式发布了“熊猫之路”计划。

    作为我国西南地区发展起来的中型航企,川航提出的“熊猫之路”既有鲜明的地方特色,又彰显着浓厚的中国印记。其“熊猫之路”的构建也被概括为三方面内容,即立足中国西南的区位优势,丰富优化国内国际航线网络,开通更多“熊猫航线”;提升中转服务保障能力,打造西南地区连接全国、通联国际的“熊猫枢纽”;将“熊猫”文化元素融入航班服务,打造主题航班和彩绘飞机,向中外旅客提供具有丰富文化体验的“熊猫旅途”航班服务。

    在中型航企中,川航是第一家开通洲际航线的,目前运营的洲际航线已经覆盖了欧洲、北美洲和大洋洲,航点包括温哥华、墨尔本、悉尼、莫斯科和布拉格等,其国内始发航点则集中在川航最具优势的成都和重庆两地。川航相关负责人表示,未来5年,他们将坚持市场导向,转型“全服务、网络型、国际化”。一方面,巩固强化西南区域优势,凸显成都主运营基地中心地位,加速构建重庆、昆明枢纽,加大外围运行基地、中转联程航班对国际地区航线的市场支撑,形成基地网络间的高效联动运行格局,拓展川航对西南区域市场的引领和对其他区域的渗透;另一方面,对外加大运力及资源投放力度,不断丰富和优化航线网络,打造“熊猫航线”航线产品。其计划在年内新开通的国际中远程航线就包括成都—杭州—洛杉矶、成都—迪拜、成都—郑州—温哥华、成都—济南—洛杉矶航线等。而作为国内最大的全空客飞机运营商,川航除了使用空客A330飞机外,上月还签订了4架空客A350飞机的引进租赁建议书,这些新飞机也将被用于拓展更多洲际航线。

    有了这么多的国际航线后,川航开始谋划的是与成都双流机场、成都海关紧密合作,将成都这个国内最容易与熊猫联想起来的城市打造为“熊猫枢纽”——世界知名的中转服务品牌。据了解,川航、成都双流国际机场已与成都海关签署合作协议,在成都双流国际机场率先开通国际中转通程值机、行李直挂服务。川航还将为更多中转航班旅客提供全流程中转服务,除通程值机、行李直挂外,还包括更为人性化的免费中转住宿、中转茶歇和餐食服务等。借助川航专属T1航站楼的区位优势,旅客可实现“同楼便捷中转”。无论是国际转国内、国内转国际还是国内转国内的川航旅客,均有机会享受这一便捷服务。

    川航的“熊猫之路”还有更具体的载体。为了更好地把中国和四川的文化大使熊猫带向全球,川航已经计划喷涂一架以熊猫“川川”为主题形象的彩绘飞机,并设计推出“熊猫主题航班”,从客舱环境、餐饮供应、服务流程上充分运用熊猫元素,为旅客打造具有丰富的文化体验的“熊猫旅途”。其愿景是通过多种传播方式和途径,塑造“美丽川航,来自熊猫故乡”的国际化形象定位。熊猫“川川”,也将不仅是带着中国友谊漂洋过海的外交使者,更被赋予了新的使命——带五湖四海宾朋领略熊猫故乡的魅力。

    厦航:延续最长盈利纪录

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    图:准备执行首航的厦航波音787梦想客机。

    9月26日,厦航开通厦门—深圳—西雅图航线,搭建起连接中国两大经济特区与美国西海岸经济重镇之间的空中桥梁。尽管这条航线并不是厦航的第一条洲际航线,甚至也不是第一条北美航线,但它依然具有重要意义,这是厦航开通的第一条美国航线。众所周知,中美航线的市场含金量最高,任何一家开通洲际航线的航企都会力争进入这一市场。

    厦航的第一条美国航线,不仅实现了厦门、深圳这两个中国经济特区城市与美国城市空中连接的零突破,也标志着厦航飞机将首次飞回故乡。厦航是波音公司的忠实用户,运营着中国规模最大的纯波音机队,目前机队规模达到165架。从1985年引进首架波音737-200飞机开始,在双方长达30余年的合作中,数以百计的飞机从西雅图交付给厦航。今年1月,波音特别将其出厂的第8888架波音737飞机交付给厦航,并在机身特别设计喷涂了“8888”的纪念标志,以感谢厦航多年来对纯波音机队的“专一”。

    单一机型带来的好处除了与飞机制造商建立起更紧密的关系外,还有人员培训、运营和维修等方面的低成本。厦航方面表示,得益于纯波音机队具有的低成本优势,其保持着中国民航业最长的盈利纪录,至今已实现连续29年盈利。

    从2014年开通厦门—阿姆斯特丹航线开始,厦航已经使用波音787-8飞机开通了6条洲际航线,其前不久还宣布向波音订购6架波音787-9飞机,并将于今年12月开始陆续交付。而在西雅图之后,厦航的波音787机队还将运营更多远程国际航线,如福州—纽约、厦门—洛杉矶等,在为中美两国之间的交流提供更多便利的同时,为自身业绩增长提供更多能量。

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